网络购物消费者维权途径

钱金婷

律师

后疫情时代，淘宝、京东、拼多多等网络购物占领了越来越多的消费领域，消费维权类型也日趋多元化，除了传统的购物、医美等过去常见的消费类型维权，近年来未成年人游戏打赏退费纠纷、教培、健身、海淘行业的退费纠纷、网络拍卖和古玩行业的货物不符纠纷等等纠纷也很常见，针对不同的行业和不同体量的商家有不同的维权方式。本文仅针对正常的网络消费者的维权提出指导，作者反对职业打假群体。

一、常见具体维权路径
    1-跟店铺/商家客服沟通，截图保留沟通记录；注意如后续涉及到起诉，则最好申请以个人名义开具发票，以发票上的开票主体作为实际被告主体。

2-如果是淘宝、京东等大平台商家（即电子商务平台经营者），可以申请如淘宝官方客服介入；网络购物平台会要求商家缴纳入驻保证金，如果商家不赔偿，通常强势的大平台会直接从保证金里扣除相应的款项。此处可以调取的证据：（1）平台客服沟通记录截图或者电话录音；（2）店铺工商信息，如淘宝平台通过网页版或者手机APP进入，点击店铺名字进入，可以查看“资质证照”既可查询店铺营业执照。（3）订单截图、交易快照；（4）支付记录截图。

3-通过“中国消费者投诉网”即12315官方网站投诉，点击主页的“我要投诉”，进入后根据不同的行业填写明细，该网站对接的是各大平台，平台客服会对接消费者处理。如果一次投诉不成，可以多投诉几次。此处填写的资料可以详尽解释和原因。

4-各地市的市场监督管理局官方网站上“12315信箱”（或者其他名称的12315投诉渠道），通常到被告住所地即被告工商注册地的市场监督管理局的官网进行投诉，此处填写的资料尽量简明扼要，不要太多赘述。

5-涉及诈骗等刑事案件，尽快到消费者自身户籍所在地的派出所报警处理。例如线下教培退费问题，当地派出所通常已经形成了一系列处理办法，比如转移安置学员去其他正常经营的教培机构等。

二、起诉维权指导

1-管辖法院的确定：通常是被告工商注册地的基层人民法院，目前杭州、北京、广州均有互联网法院，全程审理都是线上审理相对便捷，但有可能时间漫长。另外，实在是不方便的，可用合同履行地的名义就近去原告住所地法院立案。参考法条：《民事诉讼法》规定，因合同纠纷提起诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。因侵权行为提起诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。

2-被告主体的确定方法：（1）发票开具主体；（2）平台查询资质，或者找官方客服要店铺商家的营业执照等信息；（3）可以将店铺商家列为第一被告，将电子商务平台列为第二被告；涉及电器厂家或销售者责任的，可以将相关主体都列为被告。

3-起诉需要的材料：（1）民事起诉状，注意事项：诉讼请求要明确，落款需要黑色签字笔手写具状人姓名和日期（其他颜色的笔都不行，一定是黑色）；（2）证据目录及证据材料，注意事项：根据证据目录整理证据材料，订单截图、交易快照、支付记录，客服沟通记录，12315投诉记录，如有视频或录音，需要将重点时间整理成文字，如几分几秒某一方说了什么内容；（3）原、被告身份信息，原告提供身份证件，被告的工商信息；（4）送达地址确认书，网上立案会线上生成。

4-立案方式：互联网法院或大部分基层法院都可以线上立案，百度搜索互联网法院进入，按照要求指引填写材料即可，注意上传的民事起诉状和证据目录一定要签名写日期。

5-审限：通常立案时间7天，立案之后简易程序审限3个月。但是由于疫情等变量影响以及之前的案件积压，可能存在审限延长，普通程序案件审限是6个月，特别疑难复杂案件审限可以延长。

6-调解及执行：调解贯穿法院诉讼的全过程，可以积极调解，民事调解书也具有强制执行力；有了生效的判决、裁定、调解书之后，可以去法院申请强制执行，执行审限也是3个月。

      行业五花八门，纠纷多种多样，以上方法仅供参考。